お教室を運営していると、どうしても避けられないのが、お客様からのキャンセル。
「子どもが熱を出してしまって……」
「急に仕事が入ってしまいました」
「体調が悪くなってしまって……」
こうした事情は、誰にでも起こり得ることですよね。
できることなら、柔軟に対応してあげたい。
でも、その一方で、
「もう材料を仕入れちゃったんだけどな……」
「この日のために準備していたのに……」
という先生側の事情もあります。
そこで悩むのが、キャンセル料をどう設定するか？
今回は、フラワー教室やハンドメイド教室など、材料を使うお教室を例に、キャンセル規定の考え方を整理してみたいと思います。
1. キャンセルになったとき、先生は何を失う？
例えば、参加費6,000円のフラワーアレンジメントレッスン。
お客様のために3,000円分のお花を仕入れたあと、キャンセルの連絡が入りました。
この場合、先生が負担するのは3,000円の材料費だけでしょうか？
実際には、それだけではないですよね。
- 花材を選び、仕入れに行った時間
- レッスンの内容を考えた時間
- 資材や道具を準備した時間
- お客様との連絡や日程調整
- そのお客様のために確保していた席や時間
もちろん、すべてがキャンセルによって無駄になるとは限りません。
準備した内容を次のレッスンに使えることもあります。
つまり、キャンセルによる負担は、材料費だけとは限らないということです。
2. 「材料費だけいただく」で本当に大丈夫？
キャンセル料を設定するとき、
「お客様に申し訳ないから、材料費だけいただこう」
と考える先生もいらっしゃると思います。
もちろん、それも一つの判断です。
ただ、ここで考えてみてほしいことがあります。
その対応を続けても、お教室の経営は成り立ちますか？
例えば、毎回のように先生が仕入れや準備の負担を引き受けていたら。
一件ごとの負担は小さくても、積み重なることで利益が減ってしまうかもしれません。
だから、キャンセル料は一律に考えるのではなく、いつ、どんな負担が発生するのかを整理しておくことが大切なんです。
3. キャンセル料は「何日前から？」だけで決めない
例えば、同じフラワー教室でも、
- レッスン当日に花材を仕入れるお教室
- 1週間前に花材を発注するお教室
- 特注の資材を使うお教室
- 手持ちの材料を使って開催するお教室
では、キャンセルによる影響が違います。
ほかのお教室が「3日前からキャンセル料50％」としているからといって、自分のお教室にも合うとは限りません。
まず確認したいのは、
自分のお教室では、いつからキャンセルによる損失が発生するのか？
ということ。
材料の発注日やキャンセル可能な期限、再利用の可否などを整理してみましょう。
また、少人数制のお教室では、席を確保すること自体にも意味があります。
定員4名のレッスンで満席になり、ほかのお客様をお断りしていた場合。
こうした事情も含めて、キャンセル規定を考えておきたいところです。
4. キャンセル料を取るのは、お客様に冷たいこと？
「キャンセル料をいただいたら、嫌な印象を持たれないかな……」
そう心配になることもありますよね。
でも、私はキャンセル料を設けること自体が、お客様に冷たい対応だとは思いません。
先生は、レッスン当日の数時間だけ働いているわけではありません。
その負担をすべて先生が引き受けることが、必ずしも良いサービスとは限らないんです。
ただし、ここで大切なのが伝え方。
例えば、
「3日前からキャンセル料が発生します」
とだけ書くよりも、
「レッスンに合わせて事前に花材を仕入れております。そのため、キャンセルについては以下の規定を設けています」
申込み後やキャンセルの連絡を受けてから初めて伝えるのでは、トラブルにつながる可能性があります。
5. キャンセルになったら、ほかにできることはない？
キャンセルが発生したときの対応は、キャンセル料をいただくことだけではありません。
例えば、レッスン内容によっては、
- 仕入れた花材を使って完成品をお渡しする
- 材料をキットにしてお渡しする
- 別の日程に振り替える
- キャンセル待ちのお客様にご案内する
といった方法も考えられます。
ただし、これも注意が必要です。
例えば、振替レッスンを無料で受け付けた場合。
元の日程のために仕入れた花材が使えず、振替日にも新しい花材を仕入れることになったら？
先生の負担が二重になることもありますよね。
だからこそ、「できるだけ対応する」と「何でも無料で対応する」は分けて考えたいところです。
自分のお教室で対応できる範囲を、あらかじめ決めておくと安心です。
6. キャンセル規定は、先生自身を守る仕組みでもある
お客様に喜んでいただきたい。
急な事情があれば、できるだけ力になりたい。
その気持ちは大切です。
好きで始めたお教室なのに、続けることが苦しくなってしまうかもしれません。
キャンセル規定も、その一つ。
ほかのお教室の決まりをそのまま真似するのではなく、
「自分のお教室では、どんな準備が必要なのか？」
「いつから、どんな損失が発生するのか？」
「どこまでなら無理なく対応できるのか？」
を考えてみる。
そして、そのルールをお客様にも分かりやすく伝えておく。
それが、先生にとってもお客様にとっても、安心できるお教室づくりにつながるのではないでしょうか😊🌿
キャンセル料を決めるときの注意点
なお、キャンセル料は、先生が自由に金額を設定すれば必ず有効になるというものではありません。
消費者契約法では、キャンセルに伴う損害賠償額の予定などについて、事業者に生ずべき平均的な損害を超える部分が無効になる場合があります。
材料費や準備の負担を考えることは大切ですが、それらを理由にどんな金額でも請求できるわけではありません。
実際に規定を作る際には、契約内容や関連する法律も確認してくださいね。
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