お教室やハンドメイドのお仕事をしていると、お客様からいろいろなご要望をいただくことがありますよね。
「このお花を使って作りたいです！」
「もう少し小さいサイズで作れませんか？」
「予算を少し抑えてもらうことはできますか？」
「通常のレッスンとは違う内容でお願いできますか？」
できることなら、お客様の希望を叶えてあげたい。
そう思う先生も多いのではないでしょうか？
でも、ここで悩むんですよね。
「どこまで対応してあげたらいいんだろう？」
お断りしたら、がっかりされるかもしれない。
でも、何でも引き受けていたら、自分の負担が増えてしまう。
今回は、そんなお客様からのご要望について、私自身の考え方をお話ししたいと思います😊
1. 「できるかどうか」だけで判断しない
例えば、通常のレッスンでは扱っていない作品を、
「どうしても作ってみたいんです！」
とお願いされたとします。
- 技術的には作れる。
- 材料も仕入れられる。
- 時間を確保すれば、対応できないこともない。
でも、だからといって、必ず引き受ける必要はないと思うんです。
私なら、まず考えます。
「そのご要望に応えることで、自分にはどんなメリットがあるだろう？」
もちろん、お客様に喜んでいただくことは大切です。
でも、事業として続けていく以上、お客様のためだけに時間や費用を使い続けるわけにはいきません。
例えば、
・ロット購入のため、1人分以上の材料を仕入れる必要がある。
・通常より準備に時間がかかる。
・新しい技術を調べたり、試作したりする必要がある。
こうした負担も含めて、引き受けるかどうかを考えたいところです。
「できること」と「引き受けるべきこと」は、必ずしも同じではないんですよね。
2. 自分にもメリットがあるなら、挑戦してみる
では、私は特別なご要望をすべてお断りするのか？
というと、そうではありません😊
例えば、お客様から今まで作ったことのない作品をお願いされたとします。
その作品に挑戦することで、
- 自分自身の技術や経験値が増える
- 新しいレッスンメニューを検討するきっかけになる
- 今後の実績として紹介できる
- 実際に体験した方の率直な感想を聞ける
こうしたメリットがあるなら、私だったら引き受けることも考えます。
例えば、
「今回は新メニューの検証を兼ねて、モニターとして3名様限定で募集します」
「通常とは異なる内容ですが、今回1回限りで対応させていただきます」
というように。
そうすれば、お客様は通常とは違う内容を体験できる。
先生側は、新しい経験や改善のための情報を得られる。
私は、こうした関係を大切にしたいと思っています。
もちろん、メリットがあっても、負担が大きすぎる場合は引き受けません。
無理をしてまで挑戦する必要はないですからね😊
3. 「今回だけ」のつもりが、当たり前になることもある
ここで、もう一つ注意しておきたいことがあります。
それは、特別対応が、次回以降も受けられるサービスだと思われてしまう可能性があるということ。
例えば、あるお客様に、
「今回は特別に、このお花も追加しておきますね！」
とサービスしたとします。
お客様はとても喜んでくださるかもしれません。
でも、次回のレッスンで、
「あれ？今回は追加のお花はないんですか？」
と聞かれることもあるかもしれませんよね。
また、ほかのお客様がその作品を見て、
「私も同じようにしてほしいです！」
と希望される可能性もあります。
先生としては、あくまでも一度きりのサービスだった。
でも、お客様からすると、それが通常のサービス内容だと思われているかもしれない。
4. SNSでの嬉しい口コミが、後々の負担になることも
今は、お客様自身がInstagramなどで体験を紹介してくださる時代です。
これって、お教室にとってはとても嬉しいことですよね。
でも、実は少し注意が必要な場合もあります。
例えば、通常なら8,000円で提供するレッスンを、特別に5,000円で開催したとします。
お客様は大満足！
そしてInstagramに、
「こんなに素敵な作品が、たった5,000円で作れました！しかも先生がいろいろサービスしてくれて感激！💕」
と投稿してくださった。
先生としては、嬉しい口コミですよね。
でも、それを見た人はどう思うでしょうか？
「この教室は5,000円で、こんなに素敵な作品が作れるんだ！」
「こんなにサービスしてもらえるんだ！」
と期待するかもしれません。
その後、通常価格の8,000円で募集したときに、
「前は5,000円だったのに？」
「前の人にはサービスしていたのに？」
と思われる可能性もあります。
これは、特別対応をするときに考えておきたい視点だと思います。
5. だからこそ「モニター価格」「期間限定」と明確にする
では、こうした誤解を防ぐためには、どうすればいいのでしょうか？
例えば、
「通常価格8,000円のところ、今回は新メニューのモニター価格として5,000円でご案内します」
「モニター募集は先着3名様限定です」
「今回の特別レッスンは、11月限定で開催します」
というように。
そして、これはお客様への個別説明だけでなく、Instagramや公式LINEなどの募集案内でも同じ。
なぜなら、特別価格で参加したお客様だけが、その事情を知っていても、ほかの方には伝わらないからです。
また、モニターの方がSNSで紹介してくださる場合も、通常レッスンとの違いが伝わるよう、事前に相談しておくといいですね。
ただし、モニター価格や期間限定と書いておけば、すべての誤解が防げるわけではありません。
大切なのは、後から別のお客様に聞かれても、きちんと説明できる条件になっていることです。
6. 「あの人はよくて、私はダメなの？」を防ぐために
例えば、あるお客様には特別なご要望に応えた。
すると、
「前の人には対応していたのに、どうして私はダメなんですか？」
と思われる可能性もあります。
特に今は、Instagramなどを通じて、お客様同士がつながっていることもありますよね。
特別対応の内容がほかのお客様にも伝わり、思わぬ誤解や不満につながることも考えられます。
場合によっては、その不満がSNSに投稿される可能性もあります。
例えば、
「新メニューのモニター募集は3名様まで」
「個別の花材指定は、オーダーレッスンとして別料金」
「通常レッスンでは、花材の個別変更はお受けしていません」
というように、自分なりの基準を作っておく。
もちろん、すべてのお客様に同じ対応をすることが、必ずしも正解ではありません。
それが、先生自身の事業を守ることにもつながると思います。
7. 私なら、この3つを考えて判断する
お客様から特別なご要望をいただいたとき。
私なら、次の3つを考えます。
① お互いにメリットがあるか？
お客様に喜んでいただけることはもちろん、自分にとっても経験や実績、適切な利益など、得られるものがあるか。
② 今後の事業に悪影響が出ないか？
今回の対応によって、次回以降の価格設定が難しくなったり、通常サービスへの期待が変わってしまったりしないか。
③ 通常サービスとの違いを説明できるか？
「モニター価格」「期間限定」「今回限り」など、特別対応の理由や条件を明確にできるか。
この3つを考えたうえで、双方にとって良い条件なら引き受ける。
最初から難しい要望や、負担ばかりが大きくなる要望なら、丁寧にお断りする。
私は、そんな判断をしていきたいと思っています。
8. お客様に喜んでもらうことと、事業を守ること
お客様からのご要望に応えることは、素敵なサービスになる場合があります。
でも、何でも引き受けることが、必ずしも良いサービスとは限りません。
目の前のお客様に喜んでいただけても、その対応が今後の価格やサービス内容に影響することもあります。
反対に、特別なご要望が、新しいメニューや自分自身の成長につながることもあります。
だからこそ、大切なのは線引き。
「お客様のためだから頑張る！」
だけではなく、
「お客様にとっても、自分にとっても、良い取引になっているかな？」
と考えてみる。
そして、特別対応をするなら、その理由や条件をきちんと伝える。
お客様の気持ちを大切にしながら、自分の事業も大切にする。
そんな考え方で、無理なく続けられるお教室を育てていきたいですね😊🌿
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