要領よく成果を出す人は「やらないこと」を決めている②｜リチャード・コッチ『80対20の法則』に学ぶ働き方（顧客管理編）

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「全員に好かれたい」から抜け出せない時期があった

ショップ運営をしていた頃、私はとにかく「誰にでも喜んでもらいたい」と思っていました。
新規のお客様からDMが来ればすぐに返信し、常連さんからの要望もすべて受け入れる。
「断ることは悪いこと」だと思い込んでいたんです。

けれど、結果はどうだったかというと──
気づけば時間もエネルギーも奪われ、一番大切にしたかったお客様への対応が後回しになっていました。

そんなときにもう一度読み返したのが、リチャード・コッチの『80対20の法則』。
その中に書かれていた内容が、私の考えを大きく変えました。

「利益の80％は、上位20％の顧客から生まれている。」

今回の記事の目次

顧客にも「80対20の法則」は働いている

どんなビジネスにも、実は“偏り”があります。
売上の80％は、たった20％の顧客から生まれている。

つまり──
すべてのお客様に同じ時間と労力を使う必要はないということ。

理想を言えば「全員を幸せにしたい」ですが、現実的には、自分の時間もエネルギーも有限です。

本当に喜んでくれる人・応援してくれる人に集中することが、結果としてブランドを長く愛されるものにしてくれます。

全顧客100％
　├── 上位20％（売上・信頼の80％を生む） ← 集中する！
　│　　└── その中の20％（真のファン＝ブランドの核） ← さらに大切に！
　└── 残り80％（反応は薄い・離脱しやすい） ← 必要以上に追わない

以前の私は、「どんなお客様にも誠実であれ」と自分に言い聞かせていました。

でも、実際には“誠実”と“迎合”は違う。

誰にでも丁寧でいようとすると、本当に大切にすべき人たちへのエネルギーまで分散してしまいます。

そこで私は、顧客対応を次のように分けるようにしました。

──このように「関係が循環している人」だけに、しっかり時間を使う。

その代わり、「値引き」や「特別扱い」ばかり求めるお客様、「明らかに世界観が合わない方」には無理をしないようにしました。

すると不思議なことに、ストレスが減り、信頼関係の深い顧客が自然と増えていったんです。

ここで一つ、私が痛感したのは──
「どれだけ丁寧に対応しても、“依存的な顧客”には終わりがない」ということです。

依存的な顧客とは、たとえばこんなタイプ。

最初は「熱心なお客様」だと思っても、次第にその関係が“重くなる”瞬間が訪れます。

なぜなら、相手は「商品」よりも「あなた」に依存してしまうから。
そして、それはあなたの時間と心をじわじわと奪っていくのです。

私は花屋時代、どんなお客様にも誠実でありたいと心から思っていました。
でもあるとき、「誠実＝全部に応えること」ではないと気づいたんです。

“優しさ”と“迎合”は、似ているようでまったく違う。

優しさは「相手を思って行動すること」。
迎合は「相手に嫌われないために行動すること」。

この違いに気づけたとき、ようやく“顧客に振り回されない軸”ができました。

依存的な顧客に必要なのは、拒絶ではなく“距離感”です。
それはリチャード・コッチの法則にも通じていて、「20％の顧客に集中する」とは、残り80％と距離を取る勇気を持つことでもあるのです。

私が実際に意識していることは、次の3つです。

そうすることで、不思議と相手も落ち着き、“本当に信頼できる関係”だけが残っていきます。

リチャード・コッチは著書の中で、「80対20の法則は繰り返し適用できる」と述べています。

顧客管理も同じ。
あなたの世界観を理解し、心から応援してくれる“真のファン層”こそ、ブランドの核です。

MIHO

そんな人たちが、ブランドのエネルギーを支えています。
そして、この4％ほどの顧客が、あなたの世界観を外へ広げてくれるのです。

顧客対応で最も大切なのは、やらないことを決める勇気。
それは冷たいことではなく、「循環を守る」ための行動です。